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海氧概況
集團公告
客戶服務

>目的

對海氧之家品牌制氧機服務過程進行有效控制。

確保為顧客提供及時、周到、滿意的服務。

 

>服務宗旨

① 24小時原則:顧客的任何要求必須在24小時之內得到答復。

② 最大限度的滿足顧客的要求。

 

>服務承諾

① “海氧之家”全線系列產品提供責任保障。

② 只需顧客一個電話,全程服務由海氧益百跟進。

③ 凡由官方商城或正規授權網絡店鋪購買的海氧之家制氧機,享受整機包郵服務。

④凡購買海氧之家制氧機,享受整機保修一年,附件保修三個月服務。

⑤海氧之家制氧機終身免費維護,僅按照零部件成本價格收取費用。

 

>服務規范

① 服務細心、周到,富有熱情,要體現服務人員高尚的精神境界。

② 上門服務必須穿戴整齊,儀表整潔,精神飽滿,并接受顧客的監督。

③ 與顧客溝通需使用尊稱,語言內容準確充實,表達恰到好處。

④ 不喝顧客的水、不抽顧客的煙、不吃顧客的飯、不收顧客的禮品、不損壞和弄臟顧客的物品。

⑤ 嚴禁服務人員直接或間接向顧客索要小費,嚴禁收受紅包、禮品,一經發現,嚴肅處理。

⑥ 想顧客之所求,急顧客之所需,排顧客之所憂,積極真誠地對待每一位顧客。

⑦ 做到服務項目、收費標準、服務質量"三公開",自覺接受顧客監督和上級檢查。

⑧ 回訪過程中所采集的顧客反映的問題,做到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達到100%。

⑨ 顧客提出相關服務要求時,如果涉及到有償服務,服務人員必須向顧客解釋清楚收費原則,避免因收費而產生不必要的麻煩。

 

>顧客投訴處理規范

① 服務部門接到顧客投訴后,應首先無條件向顧客表示歉意,并熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得推諉,無理拒絕,耐心聽取顧客投訴,并記錄。

② 對顧客的投訴,情節嚴重的,服務部門應及時匯報企業相關部門,提前加以處理,并將處理結果以書面或其它形式反饋給顧客。對一般性質的,服務部門可自行酌情處理,處理結果,也同樣以書面或者其它形式反饋給顧客。

③ 顧客投訴意見處理完畢后,企業應當根據投訴情況及時制定改進措施,防止類似事件再次發生。

④ 如若顧客投訴不是由于我方責任引起,或者經查實后投訴不成立,也應當根據具體情況妥善處理,并積極反饋給顧客。

 

>檔案管理規范

① 對顧客檔案進行編制和存檔,杜絕因顧客資料遺失導致服務鏈中斷的情況發生。

② 細分顧客資料,將以往所服務過的顧客名稱、內容、信用與企業的關系等詳細錄入,統一交由專門檔案管理部門管理。任何人需要查閱相關資料時,都必須征得檔案負責人和管理層的書面許可。企業因工作需要向所屬崗位下發的顧客資料,以及企業網絡系統中的相關信息等,均屬機密,任何人除工作需要外,不得拷貝、傳播。對于資料外泄造成顧客及企業損失的,企業予以追償并根據情節嚴重程度實施法律訴訟。

③ 各類服務部門所屬人員離職均需上交顧客信息、崗位工作資料,并由指定交接人簽字轉接。未轉接不得簽字辦理離職手續。因工作疏忽導致顧客和企業信息資料外泄,上級主管應承擔連帶責任。

④ 服務部門檔案管理負責人須嚴格遵守檔案保密性原則,若發現有私自把顧客資料用來進行非法盈利的行為,企業將對其予以嚴厲處理。

全國免費服務熱線:400-811-1866 全國售后專線:0532-87603333 網絡營銷服務熱線:400-057-2582
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